Обращения

Данный механизм позволяет настроить автоматическую или ручную обработку обращений с почты, чатов и телефонии.

Если настроена интеграция с телефонией, то можно подключить автоматическое создание заявок или сделок по звонкам с новых номеров, либо подключить звонки к ручной обработке обращений.

Если настроена интеграция с чатами (Wazzup, GREEN API и т.д.), то к этим же механизмам можно подключить чаты.

АСМ CRM -> Сервис -> Источники обращений

В данном интерфейсе можно настроить, взаимодействия по каким источникам должны отображаться в обращениях

Использование возможно при подключенной интеграции с телефонией.

Настройки приема обращений по звонкам можно детализировать с разбиением по разным интеграциям, либо по разным линиям одной интеграции (именно линиям, не внутренним номерам, поле "Линия" в форме телефонного звонка). При добавлении новой строки в поле Линия будет предложен выпадающий список с доступными вариантами

АСМ CRM -> Сделки и задачи -> Рабочий стол -> Обращения

В данную форму попадают все обращения по источникам, указанным как источники лидов, и по котором отключено автоматическое создание заявок/сделок.

В левой части - список доступных источников лидов (звонки, каналы Wazzup, ящики электронных писем). При нажатии на источник будут показаны только обращения с данного источника.

В центре - список обращений. При выборе строки в правой части формы будет отображена детальная информация по обращению. Для звонка - информация по номеру, ответсвенному, длительности, контакту. Для чата - будет открыта форма чата. Для письма - откроется предпросмотр письма.

В правой нижней части предусмотрена возможность оставлять комментарии по обращению.

Также предсмотрены отборы:

• По дате
• По статусу - позволяет посмотреть все обращения, еще необработанные, принятые и отклоненные
• Только обращения без заявки или сделки - позволяет убрать все обращения, которые уже привязаны к какой-либо заявке или сделки

1. Если обращение неактуальное или спам, его можно Отклонить. При необходимости потом его можно будет Вернуть в работу.
2. Если это обращение от нового клиента, то обращение можно Принять, создав на основании обращения новую сделку или заявку
3. Если это обращение в рамках уже существующей заявки, но оно по каким-либо не было прикреплено к заявке или сделке (например, на момент звонка этот телефон не был занесен в контактную информацию лида), то его можно Рассмотреть, прикрепив к уже существующей заявке или сделке
4. Наконец, если обращение необходимо просто принять, не привязывая его никуда (или если оно уже привязано к заявке/сделке), его можно Расмотреть без прикрепления

АСМ CRM -> Настройки и справочники -> Настройки распаковки заявок

(также можно создать через "Источники обращений" по ссылке <создать настройку распаковки>)

Данные настройки управляют механизмом, автоматически создающим заявки или сделки по новым обращениям

Тип источника - почта, телефония или мессенджер

Почта/Телефония/Канал - конкретный источник (в зависимости от типа)

Дата начала распаковки - дата, с которой распаковка будет обращения из базы

Пропускать, если есть активная/успешная заявка/сделка - при необходимости можно пропускать обращения, если еще не обработано прошлое (или если это уже активный клиент с успешной сделкой)

Фильтры - произвольные фильтры по обращениям

Письма приходят от клиентов: если на почту приходят письма не от клиентов, а с одной и той же почты (например, заявки с сайта), то необходимо снять эту галочку и настроить поля почты

Предполагается, что с сайта при заполнении формы обратной связи на почту приходит письмо вида

Таким полям можно назначить соответствие в распаковываемой заявке: контактная информация лида, UTM-метки, дополнительные поля заявки и пр.

Тип документа - заявка или сделка

Воронка - воронка, по которой будут создаваться все новые заявки/сделки

Теги - теги, которые будут назначены всем создаваемым заявкам

Поля заявки/сделки - произвольное указание фиксированных значений полей для новых заявок (например, источник или какое-то дополнительное поле)

В данном разделе указывается очередь пользователей, на которых будут распаковываться заявки. Очередь может быть либо собственной, либо общей с каким-то другим источником. Заявки распределяются на менеджеров по кругу.

При этом в нижнем разделе указаны варианты мест, где будут искаться прошлые обращения по лиду. Если такое обращение будет найдено - заявка в обход очереди перейдет на менеджера прошлого обращения. При необходимости можно отключить ненужные источники обращений (или вообще все, тогда заявки будут всегда по очереди распределяться), либо поменять приоритет источников.

В данном разделе можно настроить задачу, которая будет создаваться по каждой новой заявке. Также возможно настроить создание задач на рабочее время (к примеру, если заявка придет в 7 вечера, то задача будет стоять на 10 утра следующего рабочего дня)

В списке настроек распаковки заявок доступны настройки фильтрации по почтам и телефонам. Эти настройки распространяются как на автоматический прием обращений, так и на отображение в рабочем месте "Обращения"

По ссылке Настроить фильтр по номерам телефонов можно заполнить "черный список" номеров - звонки с/на них не будут показываться в форме "Обращения" и по ним не будет работать автоприем заявок/сделок.

По ссылке Настроить фильтр по адресам электронной почты можно заполнить "черный список" почт - письма с/на них не будут показываться в форме "Обращения" и по ним не будет работать автораспаковка заявок.

По ссылке Автоприем работает на звонки не старше N дней можно установить максимальный срок, после которого звонки уже не будут распаковываться (по умолчанию 7 дней)