Распознавание текста звонков через Yandex SpeechKit в Модуле «АСМ CRM» для 1С:Предприятие 8

Зачем распозновать звонки.

В большинстве отделов продаж звонки не записываются, а если и записываются, то как правило просто где-то хранятся и живут своей жизнью. Раз в месяц выборочно РОП слушает звонки, тратит на это большое количество времени, много упускает и не системно дает обратную связь менеджерам.

Распознавание звонков через Yandex SpeechKit в АСМ CRM решает эту проблему.

Звонок превращается в текст. А текст - в данные, которые подгружаются в карточку клиента.

И уже с этими данными можно работать:

• анализировать диалоги;

• контролировать качество продаж;

• разбирать возражения

• искать точки потери клиентов;

• обучать менеджеров на реальных примерах

Почему РОП не может нормально контролировать звонки

Основная проблема - РОП физически не успевает слушать звонки. Даже если очень хочет.

Ситуация примерно выглядит так:

• 10-20 менеджеров;
• по 20-50 звонков в день на каждого;
• сотни разговоров ежедневно.

Прослушать всё невозможно. Поэтому контроль превращается в выборочную проверку.

РОП слушает:

• случайные звонки;
• проблемные кейсы;
• жалобы клиентов;

большая часть диалогов остаётся вне контроля. Даже выборочное прослушивание занимает огромное количество времени. Один звонок - 5-15 минут, если десятки звонков, то это уже часы работы в день В итоге РОП перегружен операционной задачей и контролирует продажи поверхностно.

Распознавание звонков решает эту проблему.

Как работает интеграция с Yandex SpeechKit

В основе используется сервис распознавания речи Yandex SpeechKit. Он принимает аудиофайл звонка и возвращает текстовую расшифровку. Дальше АСМ CRM забирает результат и прикрепляет его к конкретной сделки и конкретному звонку.

Процесс выглядит в две стадии:

1. Звонок отправляется в облако Yandex.
2. Получается расшифровка и сохраняется в CRM.

Подключение

Подключение состоит из трёх ключевых блоков.

1. Телефония и запись звонков

Первое условие - включение многоканальной записи (если поддерживается провайдером).

Это режим, при котором:

• один канал - клиент;
• второй канал - менеджер.

Это важно, потому что качество аналитики сильно зависит от разделения голосов. Без этого система тоже работает, но текст будет менее структурирован.

2. Yandex Cloud

Далее создаётся проект в Yandex Cloud.

Там необходимо:

• включить SpeechKit;
• создать бакет (хранилище аудиофайлов);
• получить доступы для API.

Бакет используется как промежуточное хранилище. CRM загружает туда записи звонков, а SpeechKit их обрабатывает.

3. Настройки в АСМ CRM

В разделе настроек модуля указывается:

• бакет Yandex Cloud;
• лимит длительности звонков;
• глубина обработки;
• названия каналов (клиент/менеджер);
• расписание регламентного задания.

 

Многоканальная запись

Один из ключевых моментов всей системы - разделение голосов.

Если запись моно:

• клиент и менеджер смешиваются;
• текст становится «кашей»;
• сложнее анализировать диалог.

Если запись стерео:

• появляется структура разговора;
• можно видеть, кто что сказал;
• удобнее анализировать скрипты продаж.

В CRM это отображается как:

• «Канал 1 / Канал 2»
• или «Клиент / Менеджер»

Это сильно влияет на ценность аналитики.

Ручной запуск распознавания

Есть ситуации, когда автоматическая обработка не срабатывает:

• звонок слишком длинный;
• звонок не попал под правила;
• нужно срочно получить текст;
• регламент ещё не отработал.

В этом случае используется кнопка:

«Распознать текст»

Она доступна:

• в карточке звонка;
• в ленте событий сделки или заявки;
• в интерфейсе чатов (через кнопку TXT).
  

Где появляется текст звонка в системе

После обработки расшифровка становится частью CRM.

Она может отображаться:

• в карточке звонка;
• в ленте сделки;
• в истории коммуникаций;
• в чатах (если включено отображение TXT).

Фактически, звонок становится текстовым событием внутри системы.

Тарификация и контроль расходов

Распознавание - это платная операция.

На момент описания:

• ~36 руб./час аудио;
• минимальный шаг - 15 копеек за 15 секунд.

В АСМ CRM предусмотрены ограничения:

• максимальная длительность звонка для автопроцесса;
• фильтр по звонкам.

Это позволяет контролировать бюджет.

Итог

Распознавание звонков через Yandex SpeechKit в АСМ CRM - это инструмент, который закрывает сразу несколько задач.

1. Звонки перестают быть архивом.
2. РОП получает возможность реально контролировать продажи без необходимости тратить часы на прослушивание записей.

Вместо 10–15 минут на один звонок появляется быстрый просмотр текста и понимание сути разговора за минуты.

Дальше данные превращаются в выводы по сделки:

• ошибки менеджеров;
• причины потерь;
• успешные скрипты.

Система позволяет:

• анализировать звонки в разы быстрее;
• разгрузить РОП от рутинного прослушивания;
• повысить качество контроля отдела продаж;
• ускорить обучение новых сотрудников.

Самое главное настроить корректно телефонию, регламент и лимит обработки звонков.

Тогда распознавание становится реальным инструментом управления продажами.

Оставьте заявку на демонстрацию CRM-системы. Там мы подробно покажем интерфейс и расскажем как это помогает в работе - https://crm.asystm.ru